La aerolínea Avianca afronta una lluvia de críticas de pasajeros de Centroamérica que se quejan en redes sociales porque los asientos de sus aviones ya no se reclinan, por cancelaciones de vuelos sin previo aviso, por cobros adicionales por equipaje, elevados precios de los snacks durante los viajes y por diferentes razones más.
Los señalamientos contra la línea aérea también están presentes en Colombia, su país sede, Perú y Ecuador, entre otros.
Y aunque la compañía de aviación, una de las más grandes de la región, trata de apaciguar la furia de los quejosos utilizando las mismas redes, muy poca tranquilidad logran transmitir sus mensajes.
El duelo de la opinión pública, que según algunos estudiosos de las comunicaciones ahora es el que cuenta, parece que lo están perdiendo y por marcadas diferencias.
Avianca, otrora línea aérea consentida en Centroamérica, tiene unos 14,000 empleados y en 2021 se apegó a la ley de bancarrotas en Estados Unidos, ha sufrido una importante reingeniería en los últimos años. Y algunos quejosos, sin pruebas, dicen que de allí viene el “declive” en el servicio.
Quejas y tuits
Twitter es la red social de las quejas. No hay discusión al respecto. Y es por esta vía que los pasajeros disconformes externan sus frustraciones y enojos ante lo que consideran un mal servicio de parte de Avianca.
“Un vuelo de 5 horas de San Salvador a Nueva York y desde el minuto 1 no había agua en un vuelo de Avianca. Los vuelos carísimos, el agua para tomar la venden a $3 y la maleta extra a $250”, escribió en Twitter hace pocos días Gabriela Torres, quien dijo ser una de las viajeras inconformes. Lo acompaño de un video en el que se ve un grifo de avión del que no sale agua. No queda claro si es en realidad en un avión de Avianca que ocurrió el incidente.
A la publicación le respondieron desde la cuenta Avianca Escucha, el canal que abrió la aerolínea para conocer la opinión de sus clientes, que lamentaban el incidente.
“Gabriela, queremos revisar lo que nos cuentas, para esto, regálame el número del vuelo en el que ibas y deja todos los detalles de tu experiencia… cuando tengas el número de caso, compártenoslo por DM”, se lee en un tuit, al que hubo más que generó más intercambios de mensajes.
Pero la queja no es aislada. De hecho, los comentarios que generaron esa conversación digital fueron muchos. El video ha sido reproducido más de 250 mil veces, tuvo 2,044 “me gusta” y al menos 660 retuits.
Y las interacciones también fueron varias. La mayoría en tono de queja y reclamo, aunque en ese caso hay defensores de la aerolínea.
Incluso, hay muchos memes que con profundo sarcasmo tiran dardos a la compañía.
Otros usuarios de Twitter como Alejandra Herrera, de Costa Rica; los salvadoreños Juan José Calles y Roberto Dubón y muchos más.
La respuesta
Ante las críticas, Avianca señaló que la empresa está trabajando desde 2022 en un nuevo modelo de negocios enfocado en “una Avianca para todos”.
“Nos adaptamos a la industria y los clientes de hoy porque entendimos que viajar en avión dejó de ser opcional y ahora es esencial y que dejó de ser para unos pocos y ahora es para todos”, de acuerdo a una publicación costarricense.
Así, explica la aerolínea, el viajero tiene acceso a un esquema tarifario que permite la personalización de su “experiencia” y pague por lo que utilizará. Además, tiene la opción de escoger la silla de su preferencia en escalas “Economy”, “plus” y “premium”.
Pero lejos de apaciguarse, la guerra de quejas y réplicas en contra y a favor de Avianca, va para largo.
